接待进店客户的工作流程及话术
接待进店客户的工作流程及话术,做服务行业的,想要顾客购买自己的产品,肯定要提高自己的待客技巧,不然顾客凭什么去购买你的产品呢,下面就来了解一下接待进店客户的工作流程及话术。
1、前台
看到顾客进门需主动开门,并且面带微笑询问:“您好,请问您有预约吗?”同时招呼顾客落座,并且给顾客准备好茶水点心。
在顾客坐下后,前台需要询问顾客的姓氏和手机号并且记在档案里,如果顾客不排斥的话,可以先让顾客填一个资料表,包含顾客的基本信息、皮肤状况以及想做的项目等等。
前台的接待时间不宜过长,以免让顾客一直等待引起反感情绪。
2、美容师
在前台记下顾客的基本情况后,就需要由美容师来完成服务工作,有皮肤检测仪的美容院一般会先由接待带着顾客做皮肤检测,然后给顾客分析皮肤现有的状况和制定皮肤管理方案,再推荐顾客做需要做的管理项目,当然如果顾客有自己坚持想做的项目,还是以顾客的想法为主。
做完皮肤检测,美容师在引导顾客进入美容室时,要给顾客介绍美容院的环境,比如洗手间在哪,更衣室在哪,在进入美容室之前,主动给顾客换鞋,并且挂好顾客的包和外套等等,当着顾客的面铺上干净的床单,并且告知顾客:“您好,您可以躺下了。我们的床单都是一客一换,并且消过毒,您放心使用哦。”
顾客躺下后,如果天气冷或者空调温度低,记得给顾客盖好被子再进行美容操作,并且每一步操作前都详细跟顾客介绍和注意的点。如:“接下来我要跟您涂精华,是我们美容院的明星产品,对舒缓去红的效果很好。”“这个面膜刚上脸会有点冰,不舒服的话您跟我说。”
给顾客做完护理之后说“今天的护理已经做完了哦,您先休息一下,等下离开房间的时候别忘了带好随身物品。”
3、前台+美容师
顾客除了美容室后,美容师引导顾客在前厅坐下,前台给顾客准备好茶水点心,美容师再询问顾客做完后的感受,如果是做完皮肤检测的,可以再给顾客做一个检测,让顾客看到即时的效果。结束后交代顾客一些注意事项,然后亲自给顾客开门送客。
以上就是美容院新客进店的服务流程和接待话术,顾客不一定是上帝,但作为服务业从业者,都应该把顾客当家人朋友一样对待,这样顾客才能感受到你的真心,对美容院也留下不错印象。
1、标准化问候
外呼:您好!请问是X先生吗?我是XXXX品牌XX店的电销员XXX,您可以喊我盼盼。取个方便记的名字,并且在电话中多次强调自己的名字,方便客户记住。
2、告知致电目的
电销员:今天上午看到您在易车网上关注我们XX品牌XX车型,看到信息后第一时间给您回复,首先非常感谢您对我们XX品牌的信任,您真的非常有眼光!
这款车型是XXXXXXXX(一句话凸显核心卖点),您看的这款车型是我们店最火爆的'一款车型了,请问您具体想了解哪方面的情况呢?
3、接听客户电话
电销员:喂您好,我是XX品牌XX店电销员XXX,您可以叫我盼盼,请问您贵姓?
客户:免贵姓吴。
电销员:吴哥/先生/老师(按照当地风俗尊称),您好,有什么可以帮您的?
客户:我想咨询一下XXX这款车。
电销员:您真有眼光,您是今天上午/下午第八位咨询这款车的客户了,这款车可是XXXXXXXX(一句话凸显核心卖点)赞美客户,强调产品特点。
4、需求挖掘
您之前了解过或试驾过这款车吗?
您选择这款车是自己用还是单位用?
车辆的外观、内饰、操控和安全等方面,您比较关注哪些方面呢?
注意根据客户提出的问题进行适当的回复和阐述,但整体不要太多,重要的是邀约到店。
5、邀约到店
电销员:X先生买车是个大事儿,您可以亲自来我们展厅,我给你详细介绍一下,您平日休息还是周末休息?
客户:我一般周末休息。
电销员:周末我们展厅看车的人有点多,为了能够更好的接待您,我优先安排您的时间。
您看是周六还是周日?上午还是下午?
客户:周六下午吧。
电销员:那好的周六上午我再打电话提醒您一下。
为下次邀约做好了铺垫。
客户:好的。
电销员:X先生,今天您还不能确定好周末是具体哪一天来店是吗?
那周五下午我给您打电话与您确认好吗?
我好优先安排时间接待您!
客户:好的,那周五再约吧。
如果客户仍然不愿到店,或者电话问有无优惠,如何作答?
电销员:X哥,看来您是真的关注这款车很久了,那您一定要来店里看看,为啥?
现在买车看的不只是车啊,就像买房子需要装修一样,贷款置换、精品装饰、售后服务这些都是您要考虑的呢,虽然车价现在全国都没有什么优惠,但是在这些增值服务方面我们可以为您争取很多利益。
您也可以和太太及家人一起来试驾一下,毕竟买车是件大事,家人的意见也很重要,您看是周六还是周日?上午还是下午?
6、邀约试驾
电销员:吴哥,您好,我是XXXX品牌XX店的电销员,您可以喊我盼盼。
我看到你最近在关注XXX这款车,刚好我们店周末有一个试驾活动,想邀请您来试驾。我会安排我们店里厂家认证的高级试驾工程师为您服务,到店试驾还有一份礼物。因为活动本周日结束,请问你周六或周日哪天有空?
7、添加微信/发短信
非常感谢您对XXX品牌的关注和信任,您看我方便加一下您的微信吗?稍后我将以微信/短信的形式发送到您手机,有任何关于车辆的问题请跟盼盼联系,盼盼也很乐意为您提供服务。
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